Os profissionais de Recursos Humanos das grandes empresas sabem muito bem o quanto é difícil registrar indicadores positivos de engajamento. Geralmente são as pesquisas de clima que retratam exatamente essa dificuldade. Alcançar e manter um alto nível de comprometimento, interesse e energia dos empregados, no dia a dia, é uma conquista de poucas organizações. O engajamento é como um pulso batendo forte e vibrante quando a empresa tem a sua marca admirada, possui uma gestão eficiente e uma comunicação transparente e confiável. Tem seus clientes e acionistas satisfeitos,  enquanto reflexo da dedicação e do empenho dos seus empregados. Quando a questão é engajamento, o time de Comunicação Interna sabe que são os líderes os motivadores principais das pessoas dentro da empresa. A palavra do líder é a fonte da credibilidade para qualquer ação de comunicação interna.

Nada mais natural portanto, durante uma crise, que a estratégia da comunicação interna seja reforçar a transparência, os fluxos de informação e, assim, estreitar a confiança na diretoria. São os executivos do alto escalão e, claro, o próprio presidente da empresa, que serão vistos como o exemplo a ser seguido. Seus atos falarão mais alto que mil palavras. Assim, se as crises nascem em diferentes dimensões de um negócio e têm uma grande variedade de causas, a pior delas com certeza é aquela que envolve a própria liderança em questões éticas e morais. Nessas horas, o grau de engajamento dos empregados é testado ao limite e muitas marcas de prestígio perdem valor de forma acelerada, deixando um rombo na reputação e um estrago surpreendente perante a opinião pública. Crises éticas dilapidam a confiança na palavra da liderança. 

Assim foi no caso da Toyota durante a crise de 2009 e 2010, que começou com um acidente de carro e cresceu a ponto de obrigar a empresa a suspender a venda de alguns de seus modelos mais vendidos nos EUA. Os problemas descobertos forçaram a uma transparência tal, que a empresa precisou abrir caixas pretas e olhar fundo no seu modelo de trabalho, até então, um exemplo. Diante disso, fizeram um recall global que envolveu mais de 8 milhões de veículos da marca em todo o mundo. Com certeza, um exemplo de desastre de Relações Públicas, com prejuízos gigantescos para acionistas e investidores. Mas a marca não só sobreviveu por causa de seu crédito reputacional, mas também por um renovado engajamento dos seus funcionários ao longo daqueles anos, especialmente após o CEO Akio Toyota pedir desculpas publicamente em depoimento, perante o Congresso dos Estados Unidos. A repercussão foi mundial, mas podemos dizer que Toyota deu a volta por cima no final das contas e dos erros.

Atualmente, somos espectadores no Brasil de um exemplo impressionante de crise de reputação que envolve a nossa maior companhia de petróleo e gás. Não preciso dizer seu nome, você leitor já sabe que marca é essa. Uma empresa cuja alta direção, com seu comportamento imoral, afundou no pântano da corrupção. Um escândalo sem precedentes na história brasileira e que não tem paralelo no segmento mundial do petróleo. Para nós, comunicadores, um case de estudo histórico. O desdobramento dos fatos e a superação do desafio quase que intransponível da quebra da confiança na palavra das lideranças atingiu em cheio o trabalho da comunicação e o “moral da tropa”.